Настоящий документ описывает этапы выполнения работ; регулирует порядок взаимодействия Исполнителя и Заказчика при выполнении заключенных между ними договоров на выполнение работ по разработке программного обеспечения для голосовых роботов и выстраивания автоматизированной воронки продаж (далее «Договор»); устанавливает порядок предоставления Заказчиком информации и осуществления им своих встречных обязательств по Договору с Исполнителем.

Настоящий Порядок является обязательным для Исполнителя и Заказчика, устанавливает права и обязанности Сторон дополнительно к заключенному между ними Договору.

После окончательной приемки всех работ по Договору Заказчик может обратиться к Исполнителю для внесения любых правок в выполненные работы путем подписания дополнительного соглашения и за дополнительную плату в соответствии с тарифами Исполнителя.

1. Брифинг – это онлайн совещание, в ходе которого Заказчик предоставляет Исполнителю информацию и материалы, необходимые для выполнения работ по договору. Материалы включают в себя, но не ограничиваются этим перечнем, следующее: 

• Информацию о компании; 
• Информацию о продукте; 
• Информацию о целевых действиях; 
• Информацию об офферах, акциях, коммерческих предложениях на период обзвона; 
• Доступы к коммерческим материалам для отправки клиентам при наличии таковых; 
• Доступы к CRM системе при наличии задачи по интеграции в CRM систему; 
• Доступы к клиентской базе при использовании клиентской базы Заказчика; 
• Контактное лицо со стороны Заказчика, отвечающее за приемку работ.

2. Заказчик обязан обеспечить присутствие на брифинге лица, принимающего решения по всем ключевым этапам проекта от имени Заказчика (ЛПР).

3. Контактное лицо от имени Заказчика, указанное в Брифе, является единственным лицом, имеющим право вносить поправки, замечания и предложения от имени Заказчика, а также осуществлять приемку результатов оказанных услуг. Исполнитель вправе не принимать замечания от иного лица, а также не передавать такому лицу информацию по настоящему договору. В случае, если третье лицо, не являющееся по Договору или в рамках утвержденного Брифа контактным лицом, принимающим решение, после утверждения любого из этапов решит внести любые корректировки (например, вышестоящие руководитель или учредитель компании, изучил ранее утвержденный скрипт, и решил изменить тех. задание или внести правки после утверждения любого из этапов или видов работ, при этом, он не был прописан как ЛПР в Брифе и Договоре), Исполнитель имеет право не принимать к сведению такие правки, и продолжить выполнение работ исходя из ранее утвержденных сведений, а Заказчик, при этом, обязан принимать выполненные работы по ранее утвержденному тех. заданию / этапу.

4. После завершения онлайн-сессии стороны утверждают сформированный Бриф по средствам электронной почты, а именно Исполнитель отправляет ссылку на финальную версию Брифа, а Заказчик подтверждает свое согласие с данной версией в электронном письме. После утверждения Брифа Заказчиком не допускается внесение изменений в цели, задачи, коммерческие материалы, офферы, акции и тех. задание на интеграцию в CRM систему. Изменения в проект после утверждения Брифа будут считаться новым проектом, и тарифицироваться как новый проект соответственно.

5. Если после подписания и предварительной оплаты Договора проходит срок более чем 5 рабочих дней, и за этот срок Заказчик не выходит на Бриф, не предоставляет сведения в достаточном количестве, не может вывести на Бриф лицо, принимающее решение, не предоставляет доступы или каким-либо другим способом затягивает этап проведения и утверждения Брифинга, по истечении 5 рабочих дней Исполнитель имеет право самостоятельно заполнить недостающие сведения в Брифе на основе имеющихся у Исполнителя сведений о компании Заказчика, собранных в ходе переговорного процесса и из открытых источников и выслать финальную версию такого Брифа на электронную почту Заказчика, после чего приступить к выполнению следующих по графику работ по Договору и Приложению 1 к Договору. При этом Заказчик не имеет права внести изменения в такой Бриф и техническое задание и обязан будет принимать работы на основании такого Брифа. Наличие электронного письма об одностороннем заполнении Брифа по истечении указанных выше 5 рабочих дней и видео инструкции к этому письму приравнивается к полному завершению этап работ «Брифинг» и такой этап считается согласованным и утвержденным Заказчиком.

1. К моменту выхода на Брифинг Исполнитель оформляет Заказчику личный кабинет на платформе, где будет осуществляться сборка программного обеспечения для робота(ов) и автоворонки(ок).

2. Исполнитель оформляет личный кабинет и предоставляет доступ владельца кабинета Заказчику на адрес электронный почты, указанной в Договоре.

3. Исполнитель также пополняет баланс личного кабинета, используя предоплаченные денежные средства Заказчика согласно Приложению №1 к Договору.

Если по какой-либо причине денежные средства не были оплачены, Заказчик обязуется пополнить баланс на платформе в размере 2550 руб. – абонентская плата за 1 месяц работы платформы, и 2325 руб. – оплата первых 500 минут работы голосового робота, необходимых для тестирования продукта. В случае, если оплата данных сумм не будет произведена Заказчиком до завершения этапа «сборка робота», Исполнитель полностью освобождается от выполнения работ по интеграции с CRM, внутреннему и внешнему тестированию собранных роботов/автоворонок. При этом денежные средства за такие работы возврату не подлежат и такие этапы считаются принятыми в полном объеме.

1. Данная работа включает в себя следующие этапы:

1.1 Назначение скриптолога на проект;

1.2. Подготовка первой рабочей версии скрипта;

1.3. Озвучка первой рабочей версии скрипта (для наглядной демонстрации как будет выглядеть будущий робот)

2. Скрипты, офферы, варианты отработки возражений прописываются Исполнителем на основе имеющейся у Исполнителя информации о компании Заказчика (полученной в ходе Брифинга, переговоров и внешних ресурсов), а также на основе его профессионального опыта и знаний в области работы с виртуальными отделами продаж и голосовыми, с учетом специфики работы технологии распознания речи и ключевых слов.

3. Исполнитель самостоятельно ведет подготовку скрипта, согласовывая с Заказчиком только главные элементы скрипта, такие как: ключевые предложения, акции, офферы, целевое действие и варианты закрытия главных вопросов и возражений.

4. Исполнитель предоставляет Заказчику черновую версию скрипта на утверждение в формате блок-схемы.

5. Заказчик обязан утвердить скрипт, или предоставить письменные замечания к скрипту в течение 5 рабочих дней с момента направления скрипта Заказчику. Исполнитель вносит такие правки при условии, что они соответствуют цели проекта и техническому заданию, описанных в Брифе. После внесения правок Исполнитель предоставляет Заказчику финальную версию скрипта на согласование путем отправки ссылки по средствам электронной почты. Заказчик обязан согласовать итоговую версию скрипта ответом на электронное письмо в течение 5 дней с момента отправки Исполнителем указанной ссылки.

Если по истечении указанных сроков от Заказчика не поступает корректировок/замечаний/утверждений разработанных скриптов, соответствующие скрипты считаются принятыми и утвержденными Заказчиком. Исполнитель вправе приступить к следующему этапу работ.

6. Заказчик имеет право провести до 3 итераций правок. Одной итерацией правок считается единовременно отправленный список правок и замечаний в формате электронного письма. После выполнения Исполнителем всех правок третьей итерации, скрипт будет считаться автоматически принятым в полном объеме, о чем Исполнитель уведомит Заказчика в формате электронного письма.

7. Принимать, вносить правки или отказывать в приемке скрипта может только лицо, принимающее решения, чьи контакты зафиксированы в Договоре и Брифе.

1. Исполнитель использует платформу LP Tracker (lptracker.io) в качестве инструмента для сборки голосового робота.

2. При наличии у Заказчика CRM системы, Исполнитель обязан осуществлять интеграцию платформы LPTracker и CRM Заказчика по API, при наличии такого технического задания в рамках Брифа.

3. В случае отсутствия CRM системы у Заказчика или если Заказчику не требуется интеграция – автоворонка будет выстроена и прозвон будет организован в CRM системе LP Tracker. При этом сумма работ не уменьшается, поскольку Исполнителю в любом случае потребуется настроить личный кабинет LP Tracker под задачи и специфику бизнеса Заказчика.

4. В случае, если Заказчик не предоставляет доступы администратора, меняет пароли во время работы, или по иным причинам делает интеграцию с CRM системой не выполнимой – автоворонка будет выстроена и прозвон будет организован в CRM системе LP Tracker. При этом сумма работ не уменьшается и этап работ считается принятым Заказчиком в момент предоставления видео-отчета о выполненной работе и настроенной автоворонки в CRM системе LP Tracker.

5. Интеграция автоматической воронки с CRM системой Заказчика происходит строго по условиям технического задания, оговоренным в рамках онлайн-сессии (брифинга) и утвержденным по результатам проведения онлайн-сессии (брифинга).

6. Интеграции с CRM системами BITRIX, AMO, GETCOURSE – осуществляются бесплатно.

7. Интеграции с любыми другими CRM системами осуществляются за дополнительную оплату в размере 10 000 рублей. При выявлении иной CRM системы в рамках Брифинга составляется дополнительное соглашение, которое оплачивается до момента старта этапа интеграции с CRM системой. В случае неоплаты данного этапа в течение 5 рабочих дней после этапа утверждения Брифинга, Исполнитель освобождается от обязанности осуществлять интеграцию с CRM системой, предоставляет Заказчику видео инструкции для осуществления самостоятельной интеграции с CRM системой и настраивает автоворонку в CRM системе LP tracker, - что свидетельствует о полном и надлежащем выполнении этапа работ «Интеграция с CRM». В таком случае работы по данному этапу считаются выполненными и подлежащими оплате.

8. Заказчик не должен менять пароли на аккаунт, выданный интегратору, а также производить какие-либо изменения в технических настройках, API, воронки, шагах воронки внутри своей CRM системы в период разработки и интеграции комплекса работы по Договору. В случае фиксации таких изменений в ходе работы Исполнитель освобождается от обязанности осуществлять интеграцию с CRM системой, предоставляет Заказчику видео-инструкции для осуществления самостоятельной интеграции с CRM системой и настраивает автоворонку в CRM системе LP tracker, - что свидетельствует о полном и надлежащем выполнении этапа работ «Интеграция с CRM», подлежащий оплате.

9. В случае, если после этапа утверждения Брифа в задачи по интеграции с CRM системой вносятся любые изменения (меняется шаг воронки, меняются категории, меняется сама CRM система, меняются бизнес-процессы внутри CRM системы, лиды приходят в другой шаг воронки, ранее указанный, клиентская база предоставляется в другом шаге воронке или в другом формате и т.п.), стоимость дополнительных работ по изменению интеграции с CRM системой составляет 10 000 рублей за каждый случай внесения таких изменений. При наступлении условий, описанных в данном пункте, составляется дополнительное соглашение, которое оплачивается в течение 5 рабочих дней. В случае неоплаты данного соглашения в течении 5 рабочих с моменты выставления счета, Исполнитель освобождается от обязанности осуществлять интеграцию с CRM системой, предоставляет Заказчику видео-инструкции для осуществления самостоятельной интеграции с CRM системой, и настраивает автоворонку в CRM системе LP tracker, - что свидетельствует о полном и надлежащем выполнении этапа работ «Интеграция с CRM», подлежащий оплате

10. Исполнитель осуществляет работы по интеграции с CRM системой Заказчика только в случае предоставления доступов администратора от личного кабинета CRM системы Заказчика на этапе онлайн-сессии (брифинга) техническому специалисту Исполнителя. В случае не предоставления такого доступа, обязанности по интеграции с CRM у Исполнителя по настоящему договору не возникает. В этом случае Исполнитель собирает автоворонку на сервисе LP Tracker, демонстрирует ее работоспособность и передает Заказчику инструкции для самостоятельной интеграции. Такие работы считаются надлежаще выполненными и принятыми Заказчиком, и подлежат оплате в полном объеме.

11. В случае, если Заказчик принимает решения осуществить интеграцию с CRM системой самостоятельно или силами внутренних IT специалистов, Исполнитель освобождается от обязанности осуществлять интеграцию с CRM системой, предоставляет Заказчику видео-инструкции для осуществления самостоятельной интеграции с CRM системой, и настраивает автоворонку в CRM системе LP tracker, - что свидетельствует о полном и надлежащем выполнении этапа работ «Интеграция с CRM» и подлежит оплате. Этап работы считается выполненным в полном объеме в момент передачи (направлении) видео-инструкций.

12. Принимать, вносить правки или отказывать в приемке этапа может только лицо, принимающее решения, чьи контакты зафиксированы в Договоре и Брифе.

Данная работа включает в себя следующие этапы:

1. Назначение сборщика робота/автоворонки на проект

2. Сборка рабочей версии голосового робота и автоматической воронки в точном соответствии тексту и структуре утвержденного скрипта.

3. Запись звука (голоса). *

* Голос записывается специалистом по сборке голосового робота и не подлежит изменению до момента запуска проекта. Однако, если у Заказчика есть предпочтения по голосу, включая желание записать голос самостоятельно, Заказчик вправе изменить голос Робота после подписания акта выполненных работ и проведения этапа внешнего тестирования Робота Исполнителем. Данное ограничение связано с тем, что при изменении Заказчиком голоса Робота или при привлечении внешнего подрядчика другого пола/тембра голоса - Исполнитель не будет иметь возможности вносить оперативные правки, что потребует каждый раз при любой корректировке запрашивать у Заказчика/подрядчика перезапись голоса, что сделает работу долгой и неэффективной. Если Заказчику принципиален факт замены голоса (на собственный голос, или любой внештатный голос), Исполнитель может оказать дополнительную услугу по замене голоса, либо предоставить Заказчику инструкции для самостоятельной замены голоса.

4. Внутреннее тестирование собранных роботов/автоворонок. Включает в себя осуществление 10 тестовых звонков внутренними силами команды Исполнителя (звоним сами себе) и предоставление для приемки Заказчика 2 версий записей звонков на проверку – запись звонка по сценарию «да» (положительный сценарий) и запись звонка по сценарию «нет» (отрицательный сценарий). Результатом выполнения этой работы является предоставление 2 рабочих записей, описанных в данном пункте.

5. После завершения этапа внутреннего тестирования Исполнитель письменно сообщает Заказчику о готовности робота и приглашает Заказчика на приемку голосового робота. В таком сообщении Исполнитель прикрепляет 2 рабочих записи робота, соответствующих ранее утвержденному скрипту.

6. Онлайн-сессия по приемке включает в себя:

6.1. Онлайн-демонстрацию собранного робота в личном кабинете на платформе

6.2. Демонстрацию успешно совершенных звонков собранным роботом по ранее утвержденному скрипту

6.3. Онлайн-общение с роботом*

* Онлайн-общение с роботом происходит исключительно в рамках утвержденного скрипта. Заказчик не имеет права намеренно создавать ситуации, ломать робота, задавать вопросы не по скрипту или не относящиеся к скрипту. Например, нельзя спрашивать робота «как дела». Также, общение происходит исключительно в онлайн-формате в присутствии Исполнителя, чтобы Исполнитель мог удостовериться, что тестирование произведено корректно и зафиксировать ошибки при их наличии. Звонки, осуществленные без участия Исполнителя, или осуществленные не по скрипту – не будут учитываться в процессе правок и доработок робота.

6.4. Если по какой-либо причине Заказчик не может выйти на онлайн-сессию по приемке робота, Исполнитель имеет право записать все этапы такой приемки на видео, что будет считаться надлежаще выполненной приемкой. Все замечания, правки и согласования в таком случае будут приниматься исключительно в письменной форме без дополнительного онлайн-созвона.

6.5. Заказчик обязан в течение 5 рабочих дней с момента проведения онлайн-сессии по приемке робота принять робота(тов) или предоставить письменные мотивированные замечания. Исполнитель вносит такие правки при условии, что они соответствуют цели проекта и техническому заданию, описанных в Брифе, и не отклоняются от ранее утвержденного скрипта, и предоставить финальную версию робота на согласование Заказчику в формате отправки на электронную почту аудио-записи новой версии робота, учитывающей все выполненные правки. После этого Заказчик обязан согласовать итоговую версию Робота ответом на электронное письмо также в течение 5 рабочих дней. В противном случае (при молчании Заказчика) итоговая версия Робота считается принятой (утвержденной) Заказчиком.

6.6. Заказчик имеет право провести до 3 итераций правок. Одной итерацией правок считается единовременно отправленный список правок и замечаний в формате электронного письма. После выполнения всех правок третьей итерации Робот будет считаться автоматическим принятым в полном объеме, о чем Исполнитель уведомит Заказчика в формате электронного письма.

6.7. Принимать, вносить правки или отказывать в приемке Робота может только лицо, принимающее решения, чьи контакты зафиксированы в Договоре и Брифе.

1. После того, как робот и автоворонки утверждены, Заказчику высылается акт выполненных работ за работы по смете номер 1 – разработка и интеграция голосового робота и автоворонки, а также счет на доплату, если это применимо.

2. На этом этапе не ведется доработок, правок и исправлений. Любые доработки на этом этапе фиксируются как дополнительные работы, оформляется сторонами дополнительным соглашением к Договору, оплачиваются, и только после этого принимаются в работу.

3. Исполнитель вправе не приступать к правкам, доработкам по доп. соглашению, не приступать к этапу пост. проектного обслуживания и не передает доступы администратора от собранного комплекса работ до момента подписания Заказчиком акта выполненных работ и осуществления доплаты по договору, если это применимо. Исполнитель не делает никаких тестовых звонков по базе, и не запускает в коммерческую эксплуатацию роботов до полной приемки работ этапа «разработка и интеграция».

4. В случае, если акт выполненных работ не был подписан и работы не были надлежащим образом приняты Заказчиком в установленный срок без мотивированного отказа в приемке, Исполнитель имеет право не передавать доступы администратора к платформе, и не запускать проект в работу до момента осуществления надлежащей приемки выполненных работ.

1. Цель этапа пост. проектного сопровождения заключается в том, чтобы добиться исправной и качественной работоспособности ранее разработанных и утвержденных роботов и автоворонок, чтобы не было технических неисправностей в работе роботов, интеграции, и ошибок внутри диалогов.

2. Этап пост. проектного сопровождения не подразумевает полной переделки скриптов, робота, целей звонка, продукта или предложения, целевого клиентского сегмента, и других существенных изменений, которые повлекут за собой необходимость существенных исправлений. Допускаются правки и улучшения технического характера, добавление веток скрипта (диалога), если в процессе сопровождения выявлены вопросы, возражения, которые ранее не были учтены, а также улучшение существующих веток, если их работоспособности не подтверждена в реальных диалогах.

3. Этап пост. проектного сопровождения включает в себя:

3.1. Прослушка и корректировка звонков робота в количестве не более 200 звонков (эта работа может быть сделана в промежуток времени от 3 рабочих дней до 14 календарных дней, на усмотрение Исполнителя).

3.2. Корректировки автоворонки и скрипта, исправления ошибок, доработки ключевых слов

3.3. Получение обратной связи от Заказчика по недостающей информации или по необходимым доработкам (новым веткам, ответам на новые вопросы, корректировкам лид магнитов и офферов)

4. В пост-проектное обслуживание не входит полная переделка, изменение, переработка робота, или разработка дополнительных роботов на альтернативные задачи или продукты.

5. В случае, если по какой-либо причине Заказчик допустил отрицательный баланс личного кабинета на платформе, то такие дни не вычитаются из периода сопровождения и пост. проектного обслуживания и Исполнитель не продлевает действие договора на неиспользованные дни. При этом, если норматив в 200 звонков не был прослушан за период 14 дней по причине, описанной в данном пункте, Исполнитель освобождается от выполнения данной работы и этап подлежит приемке в полном объеме.

6. В случае, если по какой-либо причине на момент подписания акта выполненных работ по этапу номер 1 (Разработка и интеграция голосовых роботов и автоворонок) Заказчик не предоставил (не загрузил) контактную базу потенциальных клиентов для прозвона, или не предоставил (закрыл, изменил, отменил) доступы в CRM систему, такие дни не вычитаются из периода сопровождения и пост. проектного обслуживания и Исполнитель не продлевает действие договора на неиспользованные дни. При этом, если норматив в 200 звонков не был прослушан за период 14 дней по причине, описанной в данном пункте, Исполнитель освобождается от выполнения данной работы и этап подлежит приемке в полном объеме.

1. Видео-инструкция по работе с платформой и личным кабинетом, включающая в себя инструкции по процессам логин(вход), пополнение баланса, загрузка и выгрузка базы, контроль баланса и статистики, включение/выключение роботов и автоворонок, подключение What's App и других мессенджеров, покупка/замена номера телефона

2. Видео-инструкция по работе с роботом и автоворонкой, включающая в себя инструкции по правкам, перезаписи звука, добавление новых веток, работа с ключевыми словами

3. Видео-инструкция рекомендательного характера для менеджеров по продажам (отдела продаж) Заказчика – как эффективно работать с лидами от робота

4. Текстовая-инструкция как самостоятельно эффективно собирать целевую клиентскую базу